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郵政業(yè)用戶(hù)申訴處理辦法

第一條為促進(jìn)郵政業(yè)健康發(fā)展12305官網(wǎng)投訴入口 ，保障郵政服務(wù)和快遞服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，規(guī)范申訴行為和處理工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)以及有關(guān)部門(mén)規(guī)章，制定本辦法。

第二條 用戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)、經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)12305官網(wǎng)投訴入口 的企業(yè)（以下統(tǒng)稱(chēng)企業(yè)）的服務(wù)質(zhì)量提出申訴，郵政管理部門(mén)處理用戶(hù)申訴，企業(yè)處理郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)，適用本辦法。

本辦法所稱(chēng)用戶(hù)包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政服務(wù)的自然人、法人或者其他組織。

第三條 郵政管理部門(mén)處理用戶(hù)申訴應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

用戶(hù)提出申訴不得謀取不正當(dāng)利益。

第四條 郵政管理部門(mén)采用調(diào)解的方式處理用戶(hù)申訴，應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向提出申訴的用戶(hù)作出申訴答復(fù)。

第五條 國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織全國(guó)范圍內(nèi)的用戶(hù)申訴處理工作。

省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)申訴處理工作。

國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局設(shè)立申訴中心的，申訴中心按照所屬郵政管理部門(mén)的要求處理用戶(hù)申訴和參與相關(guān)指導(dǎo)工作。

企業(yè)對(duì)用戶(hù)申訴的問(wèn)題，向郵政管理部門(mén)說(shuō)明事實(shí)，報(bào)告處理情況，依法處理服務(wù)質(zhì)量異議。

第六條 郵政管理部門(mén)處理用戶(hù)申訴的主要依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)、國(guó)務(wù)院決定以及郵政業(yè)部門(mén)規(guī)章12305官網(wǎng)投訴入口 ；

（二）郵政業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）郵政管理部門(mén)行政規(guī)范性文件；

（四）用戶(hù)與企業(yè)訂立的服務(wù)合同；

（五）郵件詳情單、快遞運(yùn)單等寄遞詳情單（含電子運(yùn)單）載明、關(guān)聯(lián)的信息；

（六）企業(yè)公示、公布的服務(wù)承諾；

（七）其他與申訴事項(xiàng)有關(guān)的事實(shí)和材料。

第七條 用戶(hù)可以撥打郵政管理部門(mén)的申訴專(zhuān)用電話(huà)或者登錄郵政管理部門(mén)網(wǎng)站提出申訴，也可以采用書(shū)信等方式提出申訴。

郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)申訴專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼、網(wǎng)站申訴路徑、本單位申訴處理工作時(shí)間、通信地址等信息，方便用戶(hù)、企業(yè)查詢(xún)。

申訴專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼是“12305”，前綴省會(huì)、首府、直轄市的區(qū)號(hào)。郵政管理部門(mén)在申訴處理工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)有人值守申訴專(zhuān)用電話(huà)。申訴專(zhuān)用電話(huà)因故暫停的，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和其他申訴方式，維持申訴渠道暢通。

第八條 用戶(hù)申訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)當(dāng)屬于下列事項(xiàng)：

（一）郵政企業(yè)的郵政服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)家規(guī)定的郵政報(bào)刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，郵政匯兌服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，集郵票品預(yù)訂、銷(xiāo)售中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（二）經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

第九條 用戶(hù)提出的申訴應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）有明確的申訴對(duì)象、申訴事由、申訴請(qǐng)求和事實(shí)材料等；

（二）已向企業(yè)投訴服務(wù)質(zhì)量異議，對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿(mǎn)意或者超過(guò)7日未得到企業(yè)處理；

（三）郵政管理部門(mén)未就同一事項(xiàng)受理過(guò)申訴，但用戶(hù)對(duì)郵政管理部門(mén)答復(fù)過(guò)的申訴提出12305官網(wǎng)投訴入口 了新的申訴對(duì)象、申訴事由的除外；

（四）申訴事項(xiàng)不屬于訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等途徑正在處理或者處理過(guò)的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)質(zhì)量異議，且不涉及正在受到刑事偵查、行政處罰調(diào)查的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)行為。

第十條 用戶(hù)向郵政管理部門(mén)提出申訴，應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)其使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，以及服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的用戶(hù)證件信息。

委托他人提出申訴的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門(mén)提供經(jīng)委托人使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的委托人證件信息，委托人簽字或者蓋章的授權(quán)書(shū)，授權(quán)書(shū)對(duì)應(yīng)的受托人證件信息。

郵政管理部門(mén)未能認(rèn)定前款規(guī)定信息、材料不實(shí)的，應(yīng)當(dāng)予以采信。

第十一條 國(guó)內(nèi)郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴，應(yīng)當(dāng)自交寄郵件、快件之日起1年內(nèi)提出。

國(guó)際郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴，應(yīng)當(dāng)自交寄郵件、快件之日起6個(gè)月內(nèi)提出。

其他郵政服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴，應(yīng)當(dāng)自用戶(hù)與郵政企業(yè)產(chǎn)生異議之日起1年內(nèi)提出。

第十二條 在申訴處理工作時(shí)間內(nèi)，用戶(hù)撥打申訴專(zhuān)用電話(huà)提出申訴的，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在接聽(tīng)后及時(shí)記錄。用戶(hù)登錄郵政管理部門(mén)網(wǎng)站或者采用書(shū)信方式提出申訴的，郵政管理部門(mén)接到后應(yīng)當(dāng)及時(shí)查閱。

第十三條 對(duì)符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項(xiàng)，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)受理。

對(duì)不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項(xiàng)，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知用戶(hù)不予受理，并說(shuō)明理由。

發(fā)現(xiàn)受理后的申訴事項(xiàng)不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門(mén)停止處理，應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向用戶(hù)作出申訴答復(fù)，并說(shuō)明理由。

第十四條 郵政管理部門(mén)受理用戶(hù)申訴的，應(yīng)當(dāng)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。

郵政管理部門(mén)可以向被申訴企業(yè)、服務(wù)質(zhì)量異議涉及到的其他企業(yè)（以下統(tǒng)稱(chēng)當(dāng)事企業(yè)）了解情況，要求當(dāng)事企業(yè)說(shuō)明事實(shí)并依法解決用戶(hù)提出的服務(wù)質(zhì)量異議。

第十五條 當(dāng)事企業(yè)接到郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)后，按照下列情形妥善處理：

（一）存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)與用戶(hù)依法協(xié)商解決；

（二）不存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶(hù)溝通，盡量解決異議；

（三）服務(wù)質(zhì)量異議已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，向郵政管理部門(mén)說(shuō)明。

第十六條 當(dāng)事企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)之日起10日內(nèi)按照下列要求向郵政管理部門(mén)報(bào)送處理情況的文字信息：

（一）報(bào)送的處理情況包括事實(shí)情況、與用戶(hù)溝通協(xié)商情況、處理措施等；

（二）當(dāng)事企業(yè)認(rèn)為不存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，還應(yīng)當(dāng)說(shuō)明具體理由，并提供有關(guān)材料；

（三）服務(wù)質(zhì)量異議已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，提供憑證；

（四）同一申訴事項(xiàng)中有兩個(gè)以上申訴請(qǐng)求的，逐一報(bào)送處理情況。

第十七條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立申訴問(wèn)題處理機(jī)制，不得以企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分、與用戶(hù)以外主體之間的責(zé)任劃分等為由，拒絕、阻礙申訴處理。

企業(yè)接到郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)后，在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中不能確定是否存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)送交其上一層級(jí)關(guān)聯(lián)企業(yè)或者商標(biāo)、字號(hào)、寄遞詳情單所屬企業(yè)處理。企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間處理完畢后，由接到郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)的企業(yè)將處理情況報(bào)送郵政管理部門(mén)。

第十八條 郵政管理部門(mén)接到當(dāng)事企業(yè)報(bào)送的申訴事項(xiàng)處理情況后，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶(hù)核實(shí)。

用戶(hù)證實(shí)當(dāng)事企業(yè)的處理情況且對(duì)處理措施無(wú)異議的，郵政管理部門(mén)告知當(dāng)事企業(yè)聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行和解，并根據(jù)證實(shí)、告知的情況向用戶(hù)作出申訴答復(fù)。

用戶(hù)對(duì)當(dāng)事企業(yè)的處理措施有異議的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門(mén)說(shuō)明理由和依據(jù)；用戶(hù)拒絕說(shuō)明異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門(mén)停止處理，并作出申訴答復(fù)。

用戶(hù)按照上一款規(guī)定說(shuō)明了異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門(mén)征詢(xún)用戶(hù)和當(dāng)事企業(yè)同意后進(jìn)行調(diào)解；但用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)有一方不同意調(diào)解的，郵政管理部門(mén)停止處理，并作出申訴答復(fù)。

第十九條　郵政管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)當(dāng)根據(jù)能夠認(rèn)定的事實(shí)、理由依法提出調(diào)解意見(jiàn)，并告知用戶(hù)和當(dāng)事企業(yè)。

用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到調(diào)解意見(jiàn)后3個(gè)工作日內(nèi)向郵政管理部門(mén)表明是否同意；有補(bǔ)充、修改建議的，應(yīng)當(dāng)一并提出。

郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)另一方是否同意調(diào)解意見(jiàn)以及補(bǔ)充、修改建議的內(nèi)容。

第二十條 用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)均同意調(diào)解意見(jiàn)或者達(dá)成新的一致意見(jiàn)的，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)記錄，并向用戶(hù)作出申訴答復(fù)。

郵政管理部門(mén)認(rèn)為用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)提出的補(bǔ)充、修改建議違法違規(guī)、違反公序良俗的，不予采納。

第二十一條 有下列情形之一的，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)記錄并停止調(diào)解，向用戶(hù)作出申訴答復(fù)：

（一）用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)雙方或者其中一方自接到調(diào)解意見(jiàn)后3個(gè)工作日內(nèi)未表明是否同意調(diào)解意見(jiàn)；

（二）用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)自接到調(diào)解意見(jiàn)后3個(gè)工作日內(nèi)未就調(diào)解意見(jiàn)達(dá)成一致，且未達(dá)成新的一致意見(jiàn)；

（三）用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)雙方或者其中一方拒絕郵政管理部門(mén)繼續(xù)調(diào)解；

（四）郵政管理部門(mén)不采納用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)達(dá)成的新的一致意見(jiàn)，且用戶(hù)、當(dāng)事企業(yè)未再達(dá)成一致意見(jiàn)。

第二十二條 在郵政管理部門(mén)處理用戶(hù)申訴期間，同一用戶(hù)提出新的申訴事項(xiàng)且符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將其作為另一申訴事項(xiàng)處理。

第二十三條 郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)妥善保存書(shū)信、電話(huà)記錄、電子數(shù)據(jù)等申訴處理工作材料，自作出申訴答復(fù)之日起保存不少于3年。郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在作出申訴答復(fù)后及時(shí)登記、返還事實(shí)依據(jù)中的原件、原物，不作留存。

第二十四條 國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局可以向社會(huì)通告用戶(hù)申訴處理等情況。

未經(jīng)國(guó)家郵政局或者省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局同意，郵政管理部門(mén)所屬機(jī)構(gòu)、人員不得向社會(huì)公開(kāi)用戶(hù)申訴處理等情況，不得擅自提供申訴事項(xiàng)信息。

第二十五條 郵政管理部門(mén)根據(jù)處理用戶(hù)申訴過(guò)程中掌握的情況，可以約談服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出的企業(yè)。

第二十六條 國(guó)家關(guān)于機(jī)要通信等郵政特殊服務(wù)、專(zhuān)用郵政信箱郵件寄遞服務(wù)的異議處理另有規(guī)定的，適用其規(guī)定。

第二十七條 本辦法自2020年10月1日起施行。國(guó)家郵政局于2014年8月27日以國(guó)郵發(fā)〔2014〕160號(hào)文件發(fā)布的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》同時(shí)廢止。

網(wǎng)不好或者系統(tǒng)在維修。

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12305國(guó)家郵政局投訴網(wǎng)注冊(cè)方法打開(kāi)國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站12305官網(wǎng)投訴入口 ：在右上角點(diǎn)擊“注冊(cè)”按鈕12305官網(wǎng)投訴入口 ，填寫(xiě)好：用戶(hù)名、密碼、姓名、手機(jī)號(hào)、Email等資料后提交12305官網(wǎng)投訴入口 ，就注冊(cè)完成啦。

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根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》12305官網(wǎng)投訴入口 ，消費(fèi)者對(duì)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴。

對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿(mǎn)意或在規(guī)定12305官網(wǎng)投訴入口 的時(shí)限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過(guò)“12305”特服電話(huà)向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國(guó)家郵政局提出申訴，也可進(jìn)行網(wǎng)上申訴。

撥打12305國(guó)家郵政局提供的投訴電話(huà)

快遞公司總部投訴是消費(fèi)者最常用的辦法，找到快遞公司總部電話(huà)，轉(zhuǎn)到客服部門(mén)進(jìn)行投訴，在總部督導(dǎo)下完成對(duì)快件的派送乃至賠償。

《快遞暫行條例》明確規(guī)定12305官網(wǎng)投訴入口 ：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)向約定的收件地址、收件人或收件人指定的代理人投遞快件，并告知收件人或代收人當(dāng)面接收。接收人或代收人有權(quán)當(dāng)面接受＂快遞員和寄件人之間是一種服務(wù)合同關(guān)系。

在收取快遞費(fèi)用的同時(shí)，快遞公司有義務(wù)按照與寄件人約定的郵寄地址將包裹郵寄給指定的收件人，如果快遞人員單方面擅自將包裹放入快遞箱或驛站，甚至隨意郵寄放置，則屬違約行為。

12305是郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)。12305打不通時(shí)可以找快遞公司投訴12305官網(wǎng)投訴入口 ，也可以找國(guó)家郵政總局投訴。

快遞出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，大家可以去快遞公司進(jìn)行投訴，一般來(lái)說(shuō)，給送快遞的都是本市區(qū)附近的快遞公司，大部分出問(wèn)題的也是這些公司，所以可以直接找12305官網(wǎng)投訴入口 他們進(jìn)行投訴，這樣應(yīng)該很快解決問(wèn)題。

各快遞公司最怕的是到國(guó)家郵政總局投訴，國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站是政府的網(wǎng)站，所有的快遞公司都要受到它的監(jiān)管，在這個(gè)網(wǎng)站上投訴的都會(huì)收到很好的反饋。

法律依據(jù)

《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》第七條 在受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)有專(zhuān)人值守“12305”申訴電話(huà)，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

各級(jí)郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在本單位門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公示受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間。如“12305”申訴電話(huà)因故暫停，還應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和應(yīng)急措施。

12305是郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專(zhuān)用特服號(hào)碼。根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》12305官網(wǎng)投訴入口 ，消費(fèi)者對(duì)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴。對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿(mǎn)意或在規(guī)定12305官網(wǎng)投訴入口 的時(shí)限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過(guò)“12305”特服電話(huà)向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國(guó)家郵政局提出申訴。也可進(jìn)行網(wǎng)上申訴。

12305投訴電話(huà)受理?xiàng)l件

申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人，有明確的被申訴人，有具體的事實(shí)根據(jù)，向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者投訴后30日(國(guó)際業(yè)務(wù)60日)未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理和答復(fù)不滿(mǎn)意的，消費(fèi)者申訴時(shí)，要提供本人姓名、電話(huà)號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱(chēng)、地址，申訴請(qǐng)求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期。

1.在官方平臺(tái)進(jìn)行投訴。通過(guò)瀏覽器搜索這家快遞公司12305官網(wǎng)投訴入口 的官網(wǎng)12305官網(wǎng)投訴入口 ，點(diǎn)擊進(jìn)入官網(wǎng)首頁(yè)找到【在線(xiàn)客服】選項(xiàng)12305官網(wǎng)投訴入口 ，跳轉(zhuǎn)到與人工客服的對(duì)話(huà)頁(yè)面，填寫(xiě)相關(guān)投訴內(nèi)容。

2.撥打其官方客服熱線(xiàn)。在瀏覽器上搜索快遞員官方客服熱線(xiàn)，并撥打電話(huà)，轉(zhuǎn)接給人工客服進(jìn)行反饋。

3.撥打郵政消費(fèi)者投訴熱線(xiàn)“12345”(原12305已合并為12345)進(jìn)行反饋。客服時(shí)間:周一至周五上午8:30-17:30(新疆上午10:00-19:00，西藏上午9:00-18:30)。)

4.利用國(guó)家郵政局投訴網(wǎng)站進(jìn)行投訴反饋。在瀏覽器上查詢(xún)“國(guó)家郵政局投訴網(wǎng)站”，進(jìn)入【首頁(yè)】登錄，根據(jù)平臺(tái)給出的提示填寫(xiě)個(gè)人信息和投訴內(nèi)容。

5.通過(guò)微信官方賬號(hào)呼吁。打開(kāi)【微信】，查詢(xún)【郵政消費(fèi)投訴】微信官方賬號(hào)并關(guān)注。進(jìn)入微信官方賬號(hào)首頁(yè)后，選擇對(duì)話(huà)框左下方的【12305官網(wǎng)投訴入口 我要投訴——提交投訴】，跳轉(zhuǎn)到【投訴溫馨提示】界面。看完平臺(tái)【提示】，點(diǎn)擊頁(yè)面中的【12305官網(wǎng)投訴入口 我要投訴】選項(xiàng)即可完成。